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ABB的服务价值金三角

--访ABB北亚区及中国区服务业务负责人副总裁蒋海波先生

供稿:ABB在中国 2012/7/26 13:52:33
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       大力提升服务业务发展为ABB 集团2015战略之一,庞大的装机量与持续的研发投入将是增长的基础保障。       2012年6月6日至7日,ABB自动化世界在上海国家会议中心隆重举办,该活动为北亚及中国区规模最大的客户活动,至今已成功举办四届,本届的主题为「产业升级与服务」,其中服务主题展区包含5个展位,与服务相关的论坛不下20场 。不难看出,ABB凭借敏锐的市场嗅觉、高效的企业行动效力 ,再一次率先对中国经济发展关键之一——制造业转型升级与节能减排发展趋势下提升能源利用率及生产效率,提出可靠的解决方案。创新服务也成为本届会议提及率最高的词汇之一。       ABB作为全球最大的电力与自动化技术领导厂商之一,已于2010年底启动“ABB服务全方位发展战略”,以更有力的外向型远景为导向寻找增长因素。作为主战场之一的中国,所有的举措定将牵动全盘,从人员发展到服务模式创新都不可小觑:五年中服务业绩将提升20%。ABB北亚区及中国区服务业务负责人蒋海波副总裁(以下简称蒋总)在采访时对gongkong?记者表示:中国市场潜力巨大,用户理念变化很快, ABB凭借全球领先的技术及服务经验支持,以‘一个整体的ABB’理念深化合作、携手全方位地加速发展服务业务,主动满足市场需求,贴近用户需求,以创新的服务发展支持中国的产业升级。”服务全局建设
       八十、九十年代,外资以办事处的形式开始进入中国,此时是以销售为主导的市场拓展期,与之应运而生的便是更多本地化工程与产品应用等售后服务需求的激增。为了更贴近客户,并不断从服务响应等方面让客户满意,1996年ABB第一支本地化服务团队 - 工程与服务中心 – 正式成立,全面加强本地客户服务能力,至今该服务中心已发展为ABB在华服务的核心业务部门,而其在全球更拥有两万名的服务工程师与专业顾问,为工业用户提供从项目设计、投产运营到售后技术支持等各阶段的全方位伙伴式服务。
       ABB的企业愿景是希望帮助客户高效利用电能,提高工业生产率,并以可持续的方式降低对环境的影响。加大服务业务的发展是寻找可持续发展的重要路径之一。在ABB自动化世界里,服务可谓无处不在,无论是传统的备件、维修 、安装调制还是高端增值服务,ABB的服务布局涵盖基于产品的服务、工程和咨询服务、设备运营管理服务以及工厂维护管理及服务外包等各个方面。在产品和系统层面,无论是ABB的DCS控制系统、变频器、电机机器人、涡轮增压器,还是变压器、中压开关柜及低压开关柜、发电系统,均已配备有专职的本地化服务团队。同时,在进一步提升设备与系统的运行表现、整体提升工厂运营效率方面,ABB 创新性的推出全责绩效服务(Full Service)与增效节能服务可谓是将服务提升至企业运营层,为用户的经营结果负责。理念为先 服务为本
       谈及服务在中国的发展,蒋总更是感同身受,用户从关心如何使用设备到关心如何让设备更好地运行,是一种理念根本的转变。而且基于中国庞大的市场基数,还有行业发展的不平衡性,不同行业用户对服务的理念及需求呈现更多的差异化。那么,ABB的目标并不仅仅是让用户使用产品而是提供更多解决方案,让设备更好的运行,工厂的生产更高效。
       ABB针对已装机市场提供全生命周期管理及工程安装咨询服务,如备件、技术支持和远程服务等可视为传统的服务业务,而基于用户的设备资产,从而提供卓越运营的服务内容,可视为下一轮ABB服务的拓展, 从而完成ABB从产品服务到运营服务、从基础服务到高端服务、从帮助客户解决问题到提升客户运营效率的递进式服务体系。蒋总为我们继续分享道,“提供备件、维修等服务只是基础,对用户更有价值的服务则是预防与预测性的,如针对电机寿命的预测,可为用户科学的管理资金的使用。好的服务无形中更可促进产品的销售,让企业发展更有可持续性。”服务金三角
       三角形是最稳固的几何图形,ABB也有一个自己的价值金三角,组成三角形的三条边分别为:ABB、客户以及人才。人才为ABB创造价值,ABB为客户创造价值,良好的服务又为ABB及人才创造价值,此三者彼此依赖、循环,从而生生不息。无论是目前新产品销售带动的服务业务量的提升,还是中国用户对服务需求的差异化,蒋总用一句话即可诠释ABB服务在未来更上一层楼的秘诀:“ABB在未来五年不断提升服务质量并增加近千余人的服务工程师,为的是更贴近市场,满足客户的需要。We supply what customer needs rather than what we have(以客户需求为导向,服务随需而动)。”
       与客户签订基于绩效的长期协议,为客户提供知识型管理,双方共同设定绩效指标,减少客户维护方面的投入与精力,从而为客户提高运营效率和提升投资回报率,共同达到工厂安全与卓越运行的全责绩效服务(Full Service),以及基于ABB技术优势,为客户提供增效节能、工业生产率、电网可靠性和安全性以及生产安全的咨询服务,都可视为ABB将人才、服务与客户价值完美的统一与诠释。       从2007年至今,ABB累计4次荣膺中海壳牌在自动化领域唯一的“最佳服务供应商”。2008年,荣获北京市电力公司颁发的“第29届奥运会电力安全保障贡献”奖章。ABB不断以自己的行动取得客户的口碑与认可。蒋总表示,“我们始终秉持价值金三角带来的良性互动,领先服务可成为企业更为持久的竞争力,并与产品销售形成良性循环,彼此促进,最终实现客户、企业和员工三方价值的共同实现”。  
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更多内容请访问 ABB在中国(http://c.gongkong.com/?cid=43568)
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